潍坊森达美港有限公司文明服务竞赛活动实施方案
潍坊森达美港有限公司
文明服务竞赛活动实施方案
根据《全市港航业文明竞赛活动实施方案》、《潍坊市港口企业文明服务竞赛活动实施方案》要求，结合我港口的实际，研究制定了《潍坊森达美港有限公司文明服务竞赛活动实施方案》。具体方案如下：
一、 指导思想
围绕公司健康稳定可持续发展大局，以全面提升公司文明服务水平为目标，以深入开展文明服务竞赛活动为抓手，以优化服务环境为切入点和着力点，不断增强服务意识、完善服务制度、丰富服务内容、创新服务方式、提高服务质量，积极创建“大服务”、“大港口”。
二、活动目标
（一）强化服务意识。强化“大港口”、“大服务”意识，牢固树立“服务就是效益、服务催生发展”的工作理念，自觉寓管理于服务之中，在推动潍坊北部沿海经济腾飞中担当重任。
（二）优化服务态度。以方便客户办事，提高服务效率和质量为重点，制定完善文明服务规范，着重解决态度生硬、服务粗糙的问题，倡导精细化管理、人性化服务，引导全体港口职工，尤其是直接面向客户、面向外界的员工，知礼仪、重礼节，逐步实现服务的科学化、制度化、规范化。组织开展港口窗口服务人员职业道德、岗位技能、服务规范的培训，提高服务水平和服务质量，争创“文明服务窗口”。
（三）美化服务环境。重视服务软硬件的建设，完善服务功能。注重环境的清洁美化，确保服务设施和服务场所卫生整洁、井然有序。注重服务软环境建设，公开对外服务电话、服务承诺，设立服务台，努力营造功能完备、整洁优美、舒适便利的服务环境。
（四）提高服务质量。积极为客户提供主动服务、个性服务、人性化服务。注重改善服务条件，落实具体措施和责任人，确保服务设施完备齐全。加强岗位技能教育培训，树选表彰港口的“服务明星”。
（五）扩大服务成效。积极投身到文明服务竞赛活动中来，通过个人提质、岗位创优、窗口竞赛，推动港口改进服务手段，优化服务方式，提高服务效率，提升服务水平，努力营造让客户放心、顺心、安心的环境。
三、文明服务竞赛具体活动
着力营造文明服务竞赛活动氛围。组织动员港口广大员工从自身做起，从岗位做起，从一言一行做起。
（一） 组织开展“倡导低碳生活，你我共行动”活动。
文明礼仪竞赛办公室制作标语，悬挂于港口办公区域、作业区及进港公路；并组织职工学习文明礼仪规范。
（二）认真学习并落实文明语言、仪表文明、行为文明、服务文明、环境文明“五种基本规范”。
各部门组织员工集中学习五种基本规范，各部门需将学习情况形成书面材料上报文明礼仪竞赛办公室。公司文明竞赛领导小组将集中检查各部门的学习效果。该活动由各部门负责人负责落实实施。
（三）开展文明礼仪实践活动。
针对公司的现状，我们制定了大范围、大规模的文明礼仪实践活动，具体由相关部门的负责人总负责。公司将根据文明礼仪实践的具体情况，评出“服务明星”、“服务明星窗口”等个人和集体若干个。
（1）接待中心、职工餐厅员工集中进行文明礼仪培训。接待中心和餐厅是我公司直接对外的第一窗口，其文明礼仪风范，将直接影响公司的对外形象。文明礼仪培训必须首先从接待中心、餐厅员工做起，并作为培训的重点。该培训由综合办公室组织实施。请参考附件《接待中心、餐厅服务员文明礼仪标准》。
（2）结算室成员文明礼仪培训。结算室是港口对外的主要窗口之一，其待人接物的态度和办事的效率率先代表了公司员工的形象和办事效率。结算室应借此机会，对员工进行统一的培训，提高文明礼仪程度，提高办事效率，从工作人员到工作环境做出全新的改变。该培训由财务处负责，请参考附件《公司员工文明礼仪标准》。
（3）商务部业务经理的文明礼仪培训。商务部作为公司外联的主要部门，无论是在港口还是出差在外，都是公司形象的主要代表。商务部需进一步加强文明礼仪培训，在现有的水平上突破提高，打造一支业务能力强、文化素质高、文明礼仪优雅得体的销售精英队伍。该培训由商务部的领导负责，请参考附件《公司员工文明礼仪标准》。
（4）现场指挥员及现场作业人员的文明礼仪培训。随着港口对外开放，进出港口的船舶不再是单一的国内船舶，而是走向了国际化。现场指挥员、现场作业人员是港口与船员或其他业务人员接触的第一人，其文明礼仪表现将影响港口在国内甚至国际的形象。文明用语，服务周到，是最基本的服务要求。液品处和生产处需借此机会大范围的进行文明礼仪培训，切实提高现场服务人员的服务水平。现场工作人员的培训由液品处、生产处的负责人具体实施。请参考附件《公司员工文明礼仪标准》。
（5）全体员工的文明礼仪培训。文明礼仪的氛围要渗透到公司的每一个角落，公司的每个员工都要积极学习文明礼仪知识，并在实际工作中表现出来。
（四）开展“立足岗位做标兵、科学发展当先锋”活动。
（1）组织技术员工开展技能大比武，形成“比、学、赶、帮、超”的良性工作环境。分别组织设备处的维修工、电工，餐厅的服务员、食堂的厨师进行技能大比拼，对获胜者给予奖励。
（2）组织公司员工学知识、学创新、干一流。各部门根据岗位职责对员工进行培训、考核并备案。具体由各部门负责制定方案实施。
（3）“安全在我心中”的主题活动。开展“十个一”活动，即读一本安全生产知识的书、提一条安全生产的建议、查一起事故隐患和违章行为、写一篇安全生产体会、做一件预防事故的实事、看一场安全生产录像或电影、接受一次安全生产知识培训、忆一次事故教训、当一天安全检查员、开展一次安全生产签名活动。该活动由安全处负责实施。
（4）定期评选“文明服务窗口”、“文明服务标兵”。公司将在每个季度评选“文明服务窗口”3个，颁发流动红旗。每半年评出“文明服务标兵”12个。“文明服务标兵”的分配名额为：工程处 1个，设备处1个，生产处 2个、液品处 1个，财务处 1个，综合办 2个，商务部 1个，调度室 1个，其他部门（包括口岸办、外理业务处、安全处、信息管理中心） 1个。
（五）组织员工运动会，增强企业凝聚力
开展丰富多彩、健康向上的文化体育娱乐活动,以体育作纽带和桥梁促进创业工程实施,吸引广大企业职工参与,以达到关心引导、交流情感、开阔渠道、稳定大局的目的。
公司将组织广大员工参与的运动会，包括乒乓球、羽毛球、篮球、跳绳等项目。其具体安排将另作安排。
（六）完善公司的服务环境
随着公司业务的不断发展，港口的客货流量将日益增长。本着建设“大港口”的发展目标，港口的相关配套服务设施，尤其是面向外来客户的，也要相继完善。只有“以人为本”，为客户服务，服好务，我们的港口才能发展壮大。
（1）公司的特殊部门可以提前或推迟就餐时间。
计量室、结算室、生产作业人员和调度指挥员，以及其他因临时工作不能按时就餐的人员，可以提前或推迟就餐。餐厅可以延长就餐时间，并允许特殊部门提前买饭。
（2）完善公司的外卖窗口。
由于集、疏港时间不确定，并且大多发生在夜间，在港口等待任务的司机和其他工作人员，无法解决夜间加餐的问题。建议公司的小部分实行24小时开放，有人轮流值班，这样既可以解决外来人员夜间加餐的问题，公司也可以增加部门收益。
（3）完善如厕、洗浴设施。
入夏以后，气温升高、病菌滋生，完善如厕和洗浴设施可以有效地预防滋生各种病菌和疾病，同时也解决了外来人员的相关需求。
（4）注重优化港口环境。
工作环境和生活环境会影响个人的心情，从而影响工作效率。作为人员往来频繁的港口，应着力优化软环境和硬环境。综合办应定期组织员工参加卫生大扫除，对需要随时清洁的地方派专人负责，保证港口环境整洁。另外，保卫处组织值班人员进行文明礼仪培训，在办公楼门口设立咨询台，由保卫处派专人定点值班。综合办公室制作办公区引导牌，以方便来港办事的外来人员。
以上方案中的具体内容，请各部门需根据本部门的实际情况尽快落实，并制定本部门的具体的文明竞赛实施方案，并于
附件一：潍坊森达美港有限公司文明服务竞赛活动领导小组名单
附件二：文明礼仪常识
附件三：接待中心、餐厅服务员服务标准
附件四：公司员工文明礼仪标准
潍坊森达美港有限公司
二〇一〇年六月
附件一：
潍坊森达美港有限公司
文明服务竞赛活动领导小组名单
组 长：
刘秀丽 潍坊森达美港有限公司总经理
副组长：
刘廷恒 潍坊森达美港有限公司副总经理兼建设总指挥
吕怀营 潍坊森达美港有限公司副总经理
张其新 潍坊森达美港有限公司副总经理
黄建军 潍坊森达美港有限公司副总经理
李灵效 潍坊森达美港有限公司副总经理
陈 铭 潍坊森达美港有限公司副总经理
邱正林 潍坊森达美港有限公司总经理助理兼商务部部长
李凤云 潍坊森达美港有限公司总经理助理
马显军 潍坊森达美港有限公司总经理助理兼调度室主任
成 员：
李效伟、杨晓勇、王振峰、杜传强、王建、曲德勤、郭磊、段桂杰、王新宇、陈强、程发强、高继军、李振玲、李正华、朱九鹏、刘霏、曾中华、邱学农、张兴华、朱明琨。
领导小组办公室设在信息管理中心，由李效伟同志任办公室主任，杨晓勇任副主任，具体承担潍坊森达美港有限公司文明服务竞赛活动日常组织协调联络落实工作。
附件二：
文明礼仪知识
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