公司及景区各部门：

相对于景区的开发速度和市场推广力度以及快速激增的游客量，景区的管理及服务水平相对粗放，个别部门及人员缺乏服务意识和应有的规范服务技能，远远满足不了游客日益增长的旅游需求。针对1到8月份的市场反馈信息和投诉情况，为能够更好的完成今年下半年的服务接待工作和为明年高水平的规范化、人性化的服务接待工作打下基础，经公司总经理办公会研究决定，在景区开展为期两个月的“服务质量满意月”活动，以力促景区接待水平迅速提升。

一、要求公司及景区各部门在接到下发的关于景区接待服务过程中发生的主要问题的文件后，各有关部门要对号入座，找准问题，切实解决问题，并要举一反三认真查找服务细节上的问题。在查找问题的同时要找到问题的根源和症结，抓住问题的本质，力求加强和改善经营服务取得实效；

二、由孙元祥副总及景区办张彦宾副总负责组织对全园员工进行系统的增强服务意识的培训，进一步提高全员的服务理念和意识；

三、在进行系统有效培训的基础上进一步做好建章立制的工作，各部门要自上而下制订整改措施及完善服务规范和相关接待服务条例，并广泛征求客户意见，做到整改有针对性，改进有全面性，实施有可操作性；

四、由孙元祥副总、张彦宾副总、张玲、王德琴副总负责对全员职工进行系统的规范服务技能培训，并结合实际工作需要，制定内容全面、重点突出的考核办法，按照程序进行严格考核；

五、公司将根据全体员工在“质量服务满意月”活动中的表现及培训考核的成绩，决定员工的去留及干部职级、薪酬的调整；

六、要坚持短期和长期相结合，既要狠抓阶段性改进质量，又要注重长期性运作效果，公司管理层要把抓好景区规范的、优质的和人性化的接待服务工作，作为日常重点工作常抓在手，确保本次活动所建立的各项制度和服务质量的改善形成长效机制。

本次“服务质量满意月”活动对于景区的发展意义重大，各分管副总要严格组织督导其分管部门，认真按照活动计划积极组织严格检查考核，讲求实效，不走过场。不断改善和提高服务水平是各级各部门负责人的应有职责，因此本次活动不设立临时领导机构，各级各部门负责人即为本次活动的第一责任人。所有责任人对所负责的工作要有明确的可操作的计划。景区办要定期向总公司报告活动情况，公司将以各种形式，在公司及相关客户范围内通报活动情况，以促进活动的深入开展和达到活动的预期目标。

大乳山滨海旅游度假区

2009年8月25日