潍坊市港航局文件
潍港航〔2010〕58号
关于印发《潍坊市港口企业
文明服务竞赛活动实施方案》的通知
各港口企业：
根据《全市港航业文明服务竞赛活动实施意见》要求，结合全市港口企业实际，研究制定了《潍坊市港口企业文明服务竞赛活动实施方案》（附后）印发给你们，望各参赛单位研究制定具体的落实措施，确立各自的活动目标和保证措施，并认真扎实地开展文明服务竞赛活动，务求取得明显成效。
二〇一〇年五月三十一日
抄报：省厅港航局、市文明办、市交通运输局
潍坊市港口企业文明服务竞赛活动实施方案
根据市委、市政府“一三六四一”目标任务和市委“创先争优、强堡垒做先锋”活动安排及市交通运输局“创先争优、打造高效团队、建设和谐交通”活动的实施意见，为动员组织全市港口企业广大员工增强服务意识，更新服务理念，提高服务质量，创优发展环境，推动我市“三区”建设，特制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以创建全国交通运输系统文明单位为目标，以服务人民、奉献社会为宗旨，以“诚信至上、服务第一”为主题，以服务对象满意度为标准，以转变服务态度、改善服务条件、满足客户需求为基本出发点，以增强服务经济、服务群众、服务社会能力为落脚点，通过开展“十佳服务窗口”、“十佳服务品牌”和“十佳服务明星”推荐评选活动，着力营造“机关为企业服务、企业为客户服务、领导为基层服务、后方为一线服务、全行业为发展大局服务”的“大服务”格局，促进全市港口企业广大从业人员文明素质进一步提升，服务环境进一步改善，服务质量和水平进一步提高，树立服务优良、社会满意的潍坊港口企业形象。
二、参赛单位
1、潍坊港有限责任公司
2、潍坊森达美港有限公司
3、羊口港务管理局
三、任务目标
（一）强化服务意识。强化“大港航”“大服务”意识，牢固树立“服务就是效益、服务催生发展”的工作理念，自觉寓管理于服务之中，在推动潍坊“三区”建设、潍坊北部沿海经济腾飞、潍坊市经济社会发展中履行职责，担当重任。
（二）优化服务态度。以方便业户办事、提高服务效率和质量为重点，制定并完善文明服务行为规范，着重解决态度生硬、服务粗糙的问题，倡导精细化管理、人性化服务，引导全体港航员工知礼仪、重礼节，逐步实现服务的科学化、制度化、规范化。组织开展港口企业窗口服务人员职业道德、岗位技能、服务规范的培训，着重提高窗口服务人员的文明礼仪知识以及外语、手语知识，提高服务水平和服务质量，精心打造“十佳服务窗口”和“十佳服务品牌”。
（三）美化服务环境。重视服务软硬件的建设，完善服务功能，集中解决港区、船舶环境脏乱差的问题，注重环境的清洁美化，确保服务设施和服务场所卫生整洁、井然有序，注重服务软环境建设，公开对外服务热线电话、服务承诺，设立办事公开栏、监督服务台，努力营造功能完备、整洁优美、舒适便利的服务环境。
（四）提高服务质量。进一步提高和完善服务功能，创新服务方式，深化服务内涵，提高服务质量，积极为服务对象提供主动服务、个性化服务、人性化服务。注重改善服务窗口（包括船、港、站）的服务条件，落实具体措施和责任人，确保服务设施完备齐全。加强全员岗位技能教育培训，着力造就一支业务熟、工作精、办事效率高、程序规范、快捷便民、优质高效的服务大军，选树表彰“十佳服务明星”。
（五）扩大服务成效。积极投身到文明服务竞赛中来，通过个人提质、岗位创优、窗口竞赛，推动港航业改进服务手段，优化服务方式，提高服务效率，提升优质服务水平，努力营造让服务对象放心、顺心、安心的有利于港航业发展良好的氛围和为民、利民、便民的服务经济社会发展软环境，全面推进港航工作提速、服务提质、制度提效、形象提升、效益提高，力争实现港航业全体员工文明素质大提升、服务窗口环境大改善、服务质量大提高、港航形象大展示，服务成效上水平，为建设文明和谐港航、创建文明城市贡献一份力量。
四、方法步骤
竞赛活动从5月下旬开始启动，至2010年12月底作为一个阶段，今后以年度为单位，延续竞赛活动。2010年将重点推出以下几项措施，使活动收到实效，产生积极的社会影响。
（一）启动全国交通运输系统文明单位创建活动，着力营造文明服务竞赛活动氛围。组织动员全市港口企业各窗口单位和广大员工从自身做起，从岗位做起，从一言一行做起。重点内容包括：①组织开展“倡导低碳生活，你我共行动”承诺活动；②认真学习并落实语言文明、仪表文明、行为文明、服务文明、环境文明“五种基本规范”；③开展文明礼仪实践活动，提高文明礼仪水平。④修订完善全市港口企业文明服务规范，将文明规范服务逐级层层落实到每个环节、每个岗位，以最佳的服务进一步提升潍坊港口企业形象。
（二）开展服务技能练兵竞赛，着力提高港航从业人员综合素质。开展“感受真诚从您开始，优质服务从我开始”文明服务实践活动，着眼人人提素质、岗岗创优质、行行上水平，通过岗位练兵、组织演讲、知识竞赛，以及与服务对象互动交流等多种形式，不断深化活动效果。各参赛单位要依照竞赛活动意见，创造各具特色的竞赛活动内容。8-9月份，紧紧围绕外树形象，内练技能素质，组织开展岗位大练兵活动，把提高效率、减少环节、简化手续、方便进出、优质服务、安全畅通等作为岗位练兵的重点，组织员工开展以学技能、学礼仪、学外语为主要内容的“三学”活动，进一步加大从业者教育培训力度，提高履行岗位职责的能力，为选拔推荐全省第四届劳动技能大赛选手做好充分准备。
(三)开展争创文明服务单位和先进个人活动，着力抓好先进典型的培养选树工作。10月份开始，以服务规范、服务品牌、服务礼仪为载体，以“为您服务，请您监督、让您满意”为切入点，开展潍坊港航首届“十佳服务窗口”、“十佳服务品牌”和“十佳服务明星”推荐评选活动，形成典型效应，着力打造具有行业特点和鲜明时代特色的先进典型，推出一批能够展示潍坊港口企业风采、代表潍坊港口企业规范化服务水平的窗口样板，形成一批社会认可、群众满意、有一定影响的先进典型，推荐选树1-2名山东港航系统金牌员工。各参赛基层窗口单位广泛开展创建活动，层层评选文明服务窗口和文明服务明星。在各参赛单位申报的基础上，联合检查考核，确定候选名单进行公示。凡有下列情形之一者将取消竞赛评优资格：①未通过上级组织的年度年检或复核的；②未能遵守国家法律法规，有违规违法经营行为的；③未能遵守行业管理规定并受到处罚的；④未能认真履行服务质量行业标准，有严重投诉的；⑤有等级以上安全事故的；⑥近两年有不良的信誉记录，受到工商、公安、交通、物价、税务、环保等行政管理部门的处罚记录的。12月底前，对此次竞赛活动中涌现出来的先进集体、个人进行表彰奖励，推动活动转向长效深入。
五、保障措施
（一）提高思想认识，加强组织领导。把文明服务竞赛活动列入重要议程，作为一项长期工作和重要任务来抓真抓实抓出成效。此次文明服务竞赛活动在市文明办、市港航局的统一领导下进行。各港口企业成立文明服务竞赛领导小组，主要领导任组长，班子成员及相关部门负责人为成员。各单位要有一名分管领导具体负责，指定专人作为活动联络员，加强日常联系沟通，确保活动成效。
（二）健全工作机制，完善工作制度。建立联席会议制度，每半年召开一次联席会议，沟通情况。建立联片会议制度，每季度结合业务工作召开一次联片会议，做好日常活动的组织安排，做到服务竞赛活动与生产经营工作统一部署，协调推进。建立监督检查制度，定期组织检查，结合行风评议，认真听取社会各界意见建议，抓好整改，推进工作。
（三）强化督查落实，做好总结表彰。加强信息的报送，保持政令、信息畅通。从2010年6月起，每季度对活动情况进行小结，每半年进行一次自查，及时总结竞赛活动中好的做法和典型事例，报送领导小组办公室。年底在总结的基础上，向领导小组办公室书面报告。
（四）加大宣传力度，营造良好氛围。通过及时印发简讯形式，通报文明服务竞赛活动动态。同时，加强与各级新闻单位合作，提高文明服务竞赛活动的影响力。
附件：1、潍坊市港口企业文明服务竞赛活动领导小组名单
2、潍坊市港口“十佳服务窗口”评比条件
3、潍坊市港口“十佳服务明星”评比条件
4、潍坊市港口企业文明服务竞赛活动评比条件
