专家议事会

嘉宾：

姚霖尹 广东省旅游质监所所长

庄伟光 广东省社会科学院旅游研究所所长

赵欣 凯撒旅游副总裁

主持记者：陈薇薇

记者：旅游业内人士都认为即将到来的中秋国庆超长黄金周出游一定火爆。但黄金周期间难免会出现旅游纠纷和投诉，游客的不满主要集中在哪些方面？

姚霖尹：黄金周制度已实行多年，游客要找正规旅行社，别相信街边卡片，要注意签订合同和行程，就能很大程度避免纠纷。

庄伟光：黄金周难免会出现纠纷与投诉，如交通压力与安全、治安压力与安全、食品卫生与安全、公共卫生与安全、火灾的隐患与安全，还有价格与价值、提供的服务是否对等。

记者：旅行社和景区是否做了一些相关的预案？

庄伟光：如今成熟与规范的旅行社和景区，在提升游客的满意度方面都有较成熟的经验，不仅要有完善的预案，更要有长远的战略规划。规范的旅行社和景区会充分利用此商机，做出相关预案，把黄金周带来的问题减至最低，消除不良影响，设计更多特色产品和升级服务吸引游客。

赵欣：对旅行社来说，稳定而充足的供应商体系以及对于质量的严格监控，是保障团组质量的关键。凯撒旅游严格对每一个团组选用的酒店、餐厅进行监督、回访，保障服务质量。

记者：许多网友在遇到旅游纠纷时会直接微博@相关旅游部门和企业，这种做法是否有效？之前也曾经有云南旅游执法总队在微博上霸气回复网友，称“不会因此就让旅游企业多赔付几角几分”。如何看待微博投诉？

姚霖尹：微博表达诉求要客观公正，不能诽谤、捏造。我不主张通过微博申诉，可以通过12301全国统一旅游24小时投诉热线反映。

庄伟光：如今微博不仅将成为旅游宣传推广最好途径之一，也是旅游者之间交流的最好平台之一。当然也期待更完善更规范。

赵欣：微博互动性强，便于与网友的交流和互动。凯撒旅游也开通了微博，我们通过这个平台与粉丝分享旅游经历，交流生活方式，探讨社会热点。同时也欢迎游客通过这个平台对我们进行监督。对网友提出的问题进行调查，按照公司程序处理。

记者：在黄金周遇到旅游纠纷时，怎样寻求有效解决方式？

姚霖尹：除了拨打12301，要记得保留有力证据，如合同、发票、行程表和导游姓名。即使是网上参团，也要找有在网上公示经营许可证号码、法人代表、注册地址的正规旅游网站，维护权益。最好购买好旅游意外保险。遇到航班延误要理性维权。旅行社合约对双方都有约束力，出了事情攻击对方，不利于解决问题。

庄伟光：当旅游者认为其合法权益受到侵害时，有五种维权方式可供选择：与旅游经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。旅游者可以根据权益受侵害的程度、实际拥有的事实证据、对时效以及赔偿金额的期望值高低，和旅行社对事件的处理结果，选择合适的方式。

赵欣：一旦游客在旅游过程中出现问题，旅行途中可及时与领队沟通。回来后可以直接联系旅行社。我们有专门的质量监察部门对游客反映的情况立即进行调查，并在24小时之内对游客进行第一次回复，协助解决。